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      小米重视搭建完善服务体系 “双十一”多重举措保障米粉购物体验

      2019-11-11 16:39  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:消文

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        “双十一”之前,为保障米粉能够拥有良好的购物体验,看到小米诚挚服务的良好态度与专业精神,小米服务体系“提前练兵”、积极备战,客服、物流、售后三大服务体系协同发力,科学有效管理服务订单,“双十一”期间,不遗余力地为米粉放心购物保驾护航。

        小米从创立之初,就一直高度重视米粉文化,不断强化服务质量,切身实地解决用户问题。在发展壮大过程中,小米不断升级服务品质,在售前、售中、售后等环节,逐步完善服务体系,打通全体系服务流程,力求积极准确地强化服务理念,全方位诠释服务价值。

        今年8月,小米内部全员邮件发布服务体系干部任命,梳理服务体系组织架构。内部信称,小米把电视干线业务并入物流部,提拔新生代管理者,狠抓物流、售后、客服工作。与此同时,小米成立三大服务体系协调小组,旨在拉通三大服务体系,提升服务质量。作为服务体系架构调整的第一个重大节点,本次“双十一”是对小米全新服务体系的重要检验,立足米粉,给小米服务体系提出更高要求。

        为迎战“双十一”,小米服务体系全员提前数月开始操练,从人员储备、技能培训、运营支持、应急措施等方面全线梳理,优化服务体验、升级服务质量。

        据了解,小米客服先后7次开展全员战前动员会,配备3400名技术能手,提供上万人次的岗中技能培训,确保工作人员100%通过全员客服技能资格认证。小米客服还着力部署高峰时段的专业人员在线作业,配套完善的应急预案,整合全服务渠道,联动各产品线服务支援。小米客服全力以赴护航“双十一”,保障期间目标达成。

        每逢“双十一”,订单大量激增,平台容易出现订单发货滞后的情况。此次“双十一”零点起,小米物流大仓全面配货,安排快递员逾30万,配备3500余辆提货联合作战,同时成立跟踪小组,第一时间上报运输数据,及时处理异常数据,全员整装待发,确保商品当日送达。

        在售后服务方面,小米陆续组织工作人员培训近30场,累积参与人数1.2万次。从目标确认、现场指导、库存盘点、备料检查等方面,小米售后人员工作能力得到了良好的锻炼与提升。小米售后还复盘以往“双十一”服务经验,规划梳理今年“双十一”服务流程与服务目标,更好地关怀米粉、服务米粉,以保期间使命必达。

        值得注意的是,小米服务体系筹划“双十一”“橙”心“橙”意主题活动,进一步拉近米粉与小米之间的距离,增强互动性、参与感与趣味性。米粉可以通过微博互动,说出身边关于小米快递员、客服、售后师傅等相关的服务故事,有机会参与赢取大奖。小米服务体系还会在抖音平台陆续上传“双十一”当天服务现场相关视频,让米粉零距离感受小米服务体系人员工作状态与热情,为双向交流提供平台。此外,今年10月20日起,小米联手天猫开展为期20天的在线直播活动,青春主播为用户直观、多方位展示讲解小米产品,让米粉可以更加详细地了解产品性能。

        直播现场

        从始至终,小米以构建完善服务体系、诚意服务米粉为己任,在物流、售后、客服等方面做出服务承诺,力求保障用户轻松超值 “买买买”。小米服务体系从订单接收、配送、安装、维修、保养等各个环节通力配合,不断优化服务细节,努力实现从产品到服务一站式购买体验,打造高品质、标准化的系统服务。小米通过不断夯实服务体系建设,为其持续发展、赢得用户良好口碑打下坚实基础。

        稿件审定人:李健

      责任编辑:黄明月

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